restoratoralex выложил пост о факторах успеха ресторана. В нём он делает следующий, в целом верный, вывод:ключевой фактор успеха – качественный сервис и стабильное по качеству (не обязательно идеальное, а именно стабильное, скажем на "4") меню, по честной цене
При этом автор считает, что, грубо говоря, ресторан складывается из двух факторов: товара (меню и кухня) и услуги (сервиса). Он, как и многие рестораторы, заблуждается, думая, что продает товар+услугу. На самом деле рестораторы не продают ни то, ни другое. Они продают НАСТРОЕНИЕ.
В действительности ресторанный продукт состоит не из двух, а из трех составляющих:
- 35% кухня;
- 15% услуги;
- 50% атмосфера.
Что такое атмосфера?
Нечто, подчас неуловимое, из-за чего в этом конкретном ресторане ты чувствуешь себя покойно, расслабленно и радостно.
Это и интерьер, и музыка, и запахи, и сервировка…
Но самое главное -- это КОМАНДА. Люди, которые принимают гостя как родственника, которого долго ждали. Люди, которые искренне радуются гостям и искренне стараются не просто угодить -- а порадовать. Люди, для которых важнее, чтобы гость ушел довольным, чем чтобы оставил большие чаевые. Люди, которые на второе посещение уже знают вкусы гостя.
В сетевых ресторанах этого не бывает, и никакими "оптимизациями процесса" этого не добиться. Потому что это не обезличенный "сервис", расписанный как бизнес-процесс, а личностные, человеческие отношения.
Мы с женой находим такие "атмосферные" рестораны во всех странах, где приходится бывать. И всегда получается так, что их хозяева и персонал становятся нашими друзьями. С некоторыми мы даже встречаемся "посидеть" в других заведениях :-)
Добавлю еще: в любом бизнесе есть две составляющие -- содержание, оно же та самая миссия, про которую много, но невнятно говорят консультанты, и экономика. Так вот, я много раз замечал, что в бизнесе на первом месте должна быть именно миссия: ради чего хозяин его затеял. Что он имеет от этого бизнеса?
Если только деньги, то результат "вдлинную" будет плачевный ("в короткую" -- возможно, и неплохой).
А вот если он от бизнеса "ловит кайф", если он возносится над собой от того, что у него получается "лучше всех" -- тогда толк будет.
Как обычно, те, кто работают just for money, менее успешны, чем те, кто работают just for fun.
